在很多人看来，这或许是一件很平常的事情，但其中的问题，就值得深思了。有些人认为这是为了维护顾客权益；还有一些人嘲笑，说这是另一种形式的“审问”。但不管怎么说，这种情况你都很熟悉：一个人到银行取钱，结果被一连串的问题搞得心烦意乱。至于是守护，还是入侵，那就需要好好考虑一下了。

在广东，一六零年的一日，一名六十多岁的大妈，就因这样一桩小事而心中不爽。本来，她还兴冲冲地想要拿出五万块钱，跟朋友们一起出去玩玩，但找来找去，却一无所获。她的遭遇，在网上引起了“取款自由”、“银行风控”等争议，其背后的原因，也是一次金融体系与个人隐私权博弈的博弈。

“……”

其实也没什么特别的，大妈一早就去了一趟银行，然后按部就班地填写了一张申请表，然后提交了自己的证件，然后就去领了。结果，她才一进门，对方就来了一波“敌情排查”，“你要那么多钱做什么？”“要不要用现款？”“你被坑了吧？”

一开始她强行压住自己的情绪，想要向对方说明情况，结果对方却不依不饶地询问，最后还把另外一名负责人也喊过来“复核”。一次又一次，大妈已经失去了耐心。

最后，大妈的“购物计划”因为这一“流程”而泡汤。她气呼呼的说：“我放弃了！”然后就走了。尽管店员说这是防止洗钱、欺诈之类的行为，但大妈还是感觉自己没有任何过错，反而成了嫌疑人。

一次小小的取钱事件，迅速传遍了整个小区。有些人认为，银行的确多管闲事，花钱都要被审问；不过，也有一些人对此深表赞同，因为最近几年，反欺诈的事情并不少见。这件事情在网络上引起了广泛的讨论。

一、金融监管规定：“不放心”的银行业

银行为何如此“多管闲事”？究其根本，还是最近几年，各种欺诈行为频频发生，特别是以老人为对象，花样百出。到了2021年十二月，一名老年男子在“公安局”的一个电话中被告知要交“押金”，并被诈骗了近十万。好在有一名员工注意到了老太太的惊慌，并上前询问，这才让这场惨剧没有出现。

对大量存款的银行进行查问，真正的目的是保障顾客的资产安全。特别是在抽款人出现紧张、迟疑等不正常的情况下，就会触发“风控流程”，对其进行筛选。这样的制度在一定程度上规避了某些欺诈行为，但同时也使得某些普通顾客感到不爽。就跟大妈的情况差不多，本来就是为了拿些钱，结果被人三番五次地审问，这让她很不爽。

二、私隐和保安：保障或侵害？

站在大妈的立场上，她提钱本来就是应该的，而这一次的“例行询问”，却是对她个人的一种侵害。想象一下，当你走进餐厅，点餐的时候，侍者突然对你说：“你能不能吃那么多？”这种被怀疑的滋味，真的很烦人。

但站在银行业的立场上，这种担心并非没有道理。如果顾客被骗了，那么金钱上的损失通常是无法挽回的，而且银行也会为此承担相应的赔偿。在这种情形下，与其冒着暴露出潜在风险的风险，银行更愿意“多问一句”。

这样的“保护机制”，是不是“一刀切”了？像是大妈这种年纪比较大的顾客，如果经常询问，反而会显得不够信赖，还会影响到整个银行的形象。

三、执行方法：过程缺乏“人情味”

虽然银行风险控制的出发点是好的，但是在具体操作上，人们对此产生了怀疑。大妈的遭遇，正是由于该行员工在实施风险控制过程中，缺少弹性，才造成了“翻车”的顾客体验。

其实，其实，银行大可以用更委婉更有人情味的方法来提示顾客。例如，在提问的时候，要明确指出防范欺诈的危险，不要老问它的作用。“换位思考”不仅可以使顾客感受到自己受到了尊敬，而且也可以将潜在的危险信息传达给顾客。

但在实际工作中，有些人在进行风险管理时，常常只是机械地按部就班地进行，而忽视了顾客的感受。如此“冷冰冰”地对待，肯定会引起顾客的厌恶。

四、科技与系统：怎样才能在效能和用户之间找到一个平衡点？

随着科技的发展，银行业的发展也日益趋向于依靠科技来提高经营效率。例如，对大量提款行为进行风险辨识，目前仍需依靠人为的判定。这样的“科技+手工”方式，在保证安全的同时，也给员工带来了很大的困扰。

工作人员要严格按照内控程序进行风险防范；另外，还要顾及顾客的情感和感受。而这个冲突，就是大妈那件事的根本原因。

将来，可能会有更多的科技，例如运用大数据，对顾客的消费习惯进行研究，预先发现一些可疑的举动，避免无谓的询问。这样做，一方面可以提升风险控制的效率，另一方面也可以减轻顾客的精神负担。

五、民意调查：分歧之声

大妈风波所引起的议论，反映了社会各界对于银行业风险控制的看法不一。一种是赞成的，他们觉得，多询问一下就是对顾客的责任；但也有一些人认为，这样做是对顾客提款的一种侵害。

人们对“安全”和“自由”之间存在着一种差异性的认识。在保障顾客资产安全的前提下，必须充分考虑到顾客的个人隐私与个人自由。这其中的权衡，既是对风险控制的检验，也是对整个金融业的整体服务水准的检验。

结尾处

银行风险管理制度，是一柄“双刃剑”，运用得当，能保障顾客的资产；如果处理得不够好，很有可能会引起一场信任的危机。大妈的经历，不仅是一个个案，更是一座折射了银行业各项业务问题的折射。有些人认为，对顾客的保障是一种义务，但这种义务不能损害顾客的感受。每个商业银行都面临着一个难题，那就是怎样在风险控制和业务服务中寻求一个平衡点。